Reclami / Ricorsi e Conciliazione

L’ Ufficio interessato provvederà ad evadere i reclami:

• entro 60 gg. di calendario dalla data di ricezione per i reclami relativi ai servizi di investimento
• entro 60 gg. di calendario per tutte le altre controversie
• entro 45 gg. di calendario dalla data di ricezione per i reclami relativi all’intermediazione assicurativa
• entro 15 gg. lavorativi per le richieste di rimborso per operazioni di pagamento disposte dal beneficiario, o per il suo tramite, ai sensi degli art. 13 e 14 del D. Lgs. 27.01.2010, n. 11, in attuazione della direttiva 2007/64/CE, c.d. PSD (a titolo esemplificativo e non esaustivo: RID passivo non espressamente autorizzato dal debitore)

Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i tempi previsti, prima di ricorrere al giudice può rivolgersi a:

1. in caso di controversie inerenti ad operazioni e servizi bancari e finanziari o servizi di pagamento di cui alla Payment Service Directive (PSD2):
   • all’Arbitro Bancario Finanziario. Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, consultare la Guida concernente l’accesso all’Arbitro bancario finanziario a disposizione del cliente presso la banca oppure chiedere alla banca stessa.
   • al Conciliatore Bancario Finanziario. Se sorge una controversia con la Banca, il cliente può attivare una procedura di conciliazione che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca grazie all’assistenza di un conciliatore indipendente. Per questo servizio è possibile rivolgersi al Conciliatore Bancario Finanziario (organismo iscritto nel Registro tenuto dal Ministero della Giustizia), con sede a Roma, Via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06/674821, sito internet conciliatorebancario.it.

2. in caso di controversie inerenti a servizi e attività di investimento:
   • all’Arbitro per le Controversie Finanziarie. Se sorge una controversia con la Banca su un investimento, il cliente può attivare una procedura di conciliazione gestita dall’Arbitro per le controversie finanziarie. Maggiori informazioni su questo servizio sono consultabili sul sito internet acf.consob.it.

3. in caso di controversie inerenti all’intermediazione assicurativa è possibile rivolgersi a
   • 3.1 All’impresa assicuratrice secondo le modalità esposte nei documenti informativi precontrattuali del prodotto sottoscritto
   • 3.2 All’IVASS, Via del Quirinale, 21 – 00187 Roma, fax 06.42133206, pec: ivass@pec.ivass.it secondo le modalità indicate su: ivass.it.
     I reclami indirizzati all’IVASS, anche utilizzando l’apposito modello reperibile sul sito internet dell’IVASS e della società di assicurazione, contengono:
     1. nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
     2. individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamento l’operato;
     3. breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
     4. copia del reclamo presentato alla società o intermediario finanziario e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
     5. ogni altro documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.
   • 3.3 Qualora il cliente non dovesse ritenersi soddisfatto dell’esito del reclamo oppure in caso di assenza di riscontro entro il termine di legge, può presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo tramite il portale disponibile sul sito internet dello stesso (www.arbitroassicurativo.org), dove è possibile consultare i requisiti di ammissibilità, le altre informazioni relative alla presentazione del ricorso stesso e ogni altra indicazione utile oppure
     al diverso sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie della rete FIN.NET a cui l’impresa assicuratrice che ha emesso la polizza aderisce o è sottoposta ai sensi dell’articolo 2, comma 3 del decreto del Ministro delle imprese e del made in Italy 6 novembre 2024, n. 215.
   • 3.4 Interpellando un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it (Legge 9/8/2013, n. 98).

Per le ipotesi di sottoscrizione di polizze abbinate a prodotti bancari il cliente potrà rivolgersi anche all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) con le modalità indicate al punto 1) della presente pagina. Per le controversie in materia di distribuzione di prodotti di investimento assicurativi emessi da imprese di assicurazione di cui all’art. 1 comma 1, lett. W–bis.3 del TUF (Polizze Ramo I rivalutabili e/o con partecipazione agli utili, polizze ramo III e V) è possibile presentare reclamo alla Consob secondo le modalità indicate su www.consob.it per questioni attinenti: i) la trasparenza informativa del Documento contenente le Informazioni Chiave (KID), nel caso in cui il reclamo presentato alla Società di assicurazione abbia esito insoddisfacente o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Società di assicurazione ; ii) il comportamento degli intermediari iscritti alla sezione D del Registro Unico Intermediari (Banche).

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